Quello che succede in America ci riguarda. BetterHelp, Talkspace e l'uberizzazione della psicologia

Negli Stati Uniti il dibattito sull'uberizzazione della psicologia non è una previsione.

È già un fatto documentato, con sanzioni regolamentari, class action, inchieste giornalistiche e migliaia di testimonianze di terapisti che descrivono le stesse dinamiche che stiamo iniziando a vedere in Italia.

Vale la pena guardarlo da vicino. Non per importare catastrofismo, ma perché quello che accade lì con qualche anno di anticipo mostra dove porta la traiettoria — se nessuno la corregge.

I compensi: la stessa storia, in dollari

BetterHelp è la più grande piattaforma di terapia online al mondo. Oltre 35.000 terapisti, più di 5 milioni di utenti in oltre 100 paesi. Un colosso.

I terapisti che ci lavorano vengono classificati come contractor indipendenti — non dipendenti. Il compenso base parte da 30 dollari l'ora. Non per seduta: per ora.

E le ore non sono tutte uguali: i messaggi tra una sessione e l'altra — che possono essere molti, e il cui volume è spesso imposto dalla logica della piattaforma — non vengono retribuiti. Le sessioni saltate per problemi tecnici della piattaforma non vengono pagate.

Nel 2024, su Reddit e su Indeed, centinaia di terapisti hanno descritto BetterHelp come un approccio "gig economy alla terapia": priorità alla quantità sui clienti, carichi di lavoro non sostenibili, e un algoritmo di calcolo del compenso volutamente opaco. Una terapista ha scritto: "Il sistema mi ricorda il meccanismo di pagamento di Uber e Lyft — progettato per non essere del tutto comprensibile a chi ci lavora dentro."

Talkspace non sta meglio. Nel gennaio 2025 la piattaforma ha modificato unilateralmente la struttura dei bonus per i propri contractor. Il risultato: una riduzione di 700-1000 dollari al mese per molti terapisti già attivi — comunicata con un'email, senza preavviso contrattuale, senza possibilità di ricorso. La nuova struttura premia solo l'acquisizione di nuovi clienti e incentiva la rotazione rapida: più clienti entrano ed escono, più il terapista guadagna. Il contrario di quello che serve a una relazione terapeutica.

Talkspace raccoglie dai clienti oltre 100 dollari per le cancellazioni in ritardo o le mancate presentazioni.

Al terapista riconosce una frazione minima di quella somma.

Il Salon americano ha titolato questa dinamica "the gig economy comes for therapists", tracciando il parallelo diretto con quello che il venture capital ha già fatto con Uber, Lyft e Postmates: deprimere i salari, convertire i lavoratori dipendenti in contractor, eludere le regolamentazioni.

I dati dei pazienti finiti agli inserzionisti

Nel 2023 la Federal Trade Commission — l'authority americana per la tutela dei consumatori — ha aperto un procedimento contro BetterHelp e ha ottenuto una sanzione di 7,8 milioni di dollari.

L'accusa: tra il 2017 e il 2020, BetterHelp ha condiviso con Facebook, Snapchat, Pinterest e la società pubblicitaria Criteo dati sanitari sensibili degli utenti — indirizzi email, indirizzi IP, risposte ai questionari di accesso che includevano informazioni su depressione, ansia e altri disturbi psicologici. Lo ha fatto senza consenso informato degli utenti, e in violazione delle proprie dichiarazioni sulla privacy.

Il direttore del Bureau of Consumer Protection dell'FTC ha dichiarato: "Chi si rivolge per aiuto in un momento di vulnerabilità ha diritto di aspettarsi che le proprie informazioni vengano protette. BetterHelp ha tradito i dati sanitari più personali dei propri utenti a scopo di profitto."

800.000 utenti hanno ricevuto notifica del rimborso parziale nel maggio 2024.

BetterHelp ha risposto che si trattava di "pratiche standard del settore" e ha accettato il settlement senza ammettere responsabilità. Questa risposta è, essa stessa, una dichiarazione di intenti.

Il punto che riguarda i terapisti non è solo legale. Come ha osservato Reframe Practice, una delle più seguite pubblicazioni di settore per clinici americani: i terapisti su BetterHelp lavorano in un ambiente di dati che non governano. I dati di accesso dei loro pazienti — le informazioni condivise prima ancora della prima seduta — sono transitati attraverso pipeline pubblicitarie senza che i terapisti ne sapessero nulla, e senza poterlo impedire. È una questione di etica clinica prima ancora che legale.

La class action: pazienti accettati senza terapisti disponibili

Nel 2023 è stata depositata in California una class action contro Talkspace. L'accusa centrale: la piattaforma continuava ad accettare nuovi pazienti anche quando non aveva terapisti disponibili per seguirli.

Secondo la denuncia, l'algoritmo di matching — presentato agli utenti come strumento di abbinamento personalizzato basato sulle esigenze cliniche — si basava in realtà quasi esclusivamente sulla disponibilità del terapista, non sulle necessità psicologiche del paziente. I nuovi utenti venivano iscritti automaticamente a piani ricorrenti a pagamento nel momento stesso del match, indipendentemente dall'effettiva disponibilità del professionista assegnato.

In altri termini: il prodotto venduto — un abbinamento clinicamente calibrato, rapido, con un professionista disponibile — non corrispondeva a quello erogato. Ma l'addebito partiva lo stesso.

Cosa ci dicono questi fatti

Il modello è identico al nostro, in una fase più avanzata. E già adesso mostra tre tendenze precise.

La prima è la compressione unilaterale dei compensi. Non avviene con un rinnovo contrattuale negoziato. Avviene con un'email che annuncia una modifica alla struttura dei bonus — che nella logica del contratto da contractor non richiede consenso. Il terapista può accettare o uscire dalla piattaforma. Uscire significa perdere il proprio portafoglio clienti, che appartiene alla piattaforma.

La seconda è l'asimmetria informativa strutturale. Il terapista non sa come funziona l'algoritmo di assegnazione dei pazienti. Non sa perché a un certo punto ne riceve di meno. Non ha accesso ai propri dati di performance. Lavora al buio, in un sistema che gli è opaco per design.

La terza è la questione dei dati clinici. I dati raccolti durante il percorso terapeutico — le informazioni sensibili dei pazienti, la storia clinica, le risposte ai questionari — appartengono alla piattaforma, non al terapista. Possono essere usati, trasferiti, ceduti in caso di acquisizione societaria, senza che il terapista abbia voce in capitolo. E senza che il paziente sappia sempre dove finiscono.

Il punto che dovrebbe interrogarci

Il mercato italiano della psicologia online è più giovane e più piccolo di quello americano. Unobravo e Serenis non sono BetterHelp. Le proporzioni sono diverse.

Ma la struttura è la stessa. E le traiettorie convergono.

I terapisti americani hanno impiegato anni a capire cosa stava succedendo — non per ingenuità, ma perché ogni singolo cambiamento sembrava gestibile, accettabile, transitorio. Il problema non è il singolo taglio al bonus. È la logica che lo produce, e che non ha ragione di fermarsi. D'altro canto, Better Help è gia sbarcata in Francia.

Guardare quello che è già successo altrove non è catastrofismo a questo punto, è un po come abbiamo importato ogni aspetto dell'immaginario hollywoodiano dagli Stati Uniti, importiamo anche il resto.